Y puedes pensar que me he vuelto un poco loco, como si todo se pudiera solucionar con una buena actitud.

No todo se puede solucionar, pero si te puedo decir que el inicio de una buena solución, viene por una actitud de querer solucionarlo. Sin ese «empuje» inicial, el resto no existe, por muchos medios que se tengan, si no hay ganas de querer ofrecer, por ejemplo, un servicio de máxima calidad, como te digo, aunque tengas todas las herramientas a tu alcance, no lo lograras.

¿Por qué te cuento esto?

Sencillo, hace pocos días he sido testigo directo de porque una empresa como Zara (extensible a todo el grupo Inditex), son los mejores  en lo que se refiere a la atención al cliente. Y lo son, porque se han planteado desde el principio cuáles son los retos que tendrán que afrontar, han tenido la actitud de investigar, y luego, implementar las soluciones.

Y eso se nota.

Como te decía, fui testigo directo, y te pongo en antecedentes: 26 de diciembre, el día después de Navidad, acudo a la tienda con un familiar, para cambiar de talla un regalo, algo muy habitual (además por la tarde, para hacerlo más épico). Como te puedes imaginar, el 26 de diciembre, igual que después de Reyes, son fechas donde las devoluciones y los cambios son más numerosos. Imagínate la cola para las devoluciones, de tamaño importante.

Lo primero que me llamo la atención, fue que había personal informando a los que estábamos en la cola, que si era para pagar una compra, podíamos ir a otros mostradores, y que esa fila era para devoluciones y cambios. Pese a la información, fueron varios los compradores que se quedaron en la fila, y las personas que les atendían en el mostrador, con la mejor actitud, les informaban de que era solo para devoluciones, pero que les hacían el pago de la compra, para no volver a hacer cola (primer punto a favor del servicio al cliente).

La cuestión es que mi acompañante, cuando hace una compra en un establecimiento de Inditex, no pide el ticket en papel, se lo mandan por sms a su teléfono, y la cosa era que no localizaba ese ticket entre los mensajes que tenía en su teléfono móvil.

Como te puedes imaginar, lo más «normal» sería que al llegar al mostrador, la persona que nos atendiera nos dijera que sin ticket, no hay forma de hacer el cambio (y mira que se lo dije varias veces).

Llegamos al mostrador, le explica a la persona que nos atiende, y esta, con una sonrisa, nos dice: no hay problema

¿Cómo que no hay problema?

¡Lo normal es que me pongas una mala cara, y me digas que o tengo el ticket o nada de nada!

Bueno, pues el servicio que tiene Zara en este caso, al facilitarle el teléfono, hizo la lectura de la prenda a devolver, y efectivamente, lo tenía en su sistema (fecha de compra, tienda, etc). Y en menos de 1 minutos, cambio hecho,¡que tengan una buena tarde!

¡Alucino pepinillos! (que diría chicote)

Con algo tan sencillo como el teléfono, simplemente con eso, ya tienen el registro en sus sistemas (imagino que si te das de alta como cliente online, entonces ya tienen todos tus datos). Con un gesto para eliminar el ticket de papel, lo tienen todo controlado, pero la ACTITUD hizo que alguien primero se planteara la situación, y después, la persona que nos atendió, con una buena ACTITUD, hizo que una espera en una cola se volviera en una muy satisfactoria experiencia de compra.

Claro, a nivel logístico, en 5 minutos esa prensa fue controlada, chequeada y puesta en stock para la venta.

Este es el claro ejemplo que con algo muy sencillo (ofrecer un sms con el ticket y con ese móvil, poder gestionar devoluciones), al alcance de todas las tiendas, puedes hacer que algo tedioso, como una devolución, se convierta en una experiencia satisfactoria.

¿Lo hace Zara por los medios que tiene?

No, lo hacen porque tienen la actitud de querer afrontar problemas, y proponer soluciones. Y llevarlas adelante, claro.

La mala actitud, cuesta dinero amigos

Carlos Zubialde

info@carloszubialde.com